Автоматизированный центр технической поддержки

Платформа поддержки с экспертным решением проблем и динамическим контролем процессов для IT-услуг крупных предприятий.

Отрасль

support

Клиент

NDA

Тип проекта

разработка пользовательского ПО

Реализация

9 месяцев

Клиент – британская компания, предоставляющая ИТ-услуги для среднего и крупного бизнеса в таких секторах, как финансы, здравоохранение и телекоммуникации.

Компания столкнулась с необходимостью автоматизации процессов технической поддержки. Ранее использованные традиционные инструменты не могли обеспечивать требуемый уровень автоматизации, адаптивности и глубокой интеграции с корпоративными системами.

Предпосылки проекта

Цель

Регистрация и отслеживание технических проблем в реальном времени.
Рекомендации по решениям, основанные на экспертных знаниях и заранее определенных правилах.
Адаптация к динамичным бизнес-процессам без необходимости в частых изменениях на уровне кода.
Предоставление полного обзора статусов тикетов и тенденций решения проблем.
Создание интегрированной системы, обеспечивающей улучшенную автоматизацию и глубокую интеграцию с корпоративными мидлваром.

Технологии

Решение

CompleteSoft разработала мощную, модульную систему, использующую Java EE, IBM WebSphere и BPEL (Business Process Execution Language) для оркестрации бизнес-логики. Решение включало следующие ключевые компоненты:

Портал регистрации проблем

Интерфейс для клиентов, позволяющий регистрировать технические проблемы с автоматической категоризацией и маршрутизацией запросов.

Экспертная система знаний

Система, основанная на правилах, которая предлагает потенциальные решения, используя курируемую базу знаний и исторические данные по тикетам.

Конфигурируемый движок рабочих процессов

Основанный на BPEL, позволяющий бизнес-пользователям адаптировать процессы (например, пути эскалации, утверждения) без вмешательства разработчиков.

Дашборд для аналитики в реальном времени

Предоставляет операционные данные, включая среднее время решения, повторяющиеся проблемы и показатели производительности команды.

Основной функционал

Автоматическая регистрация проблем

Платформа позволяет пользователям регистрировать технические проблемы с автоматической классификацией и маршрутизацией.

Экспертная система решений

Система на основе знаний предлагает возможные решения, опираясь на опыт и прошлые данные.

Гибкость рабочих процессов

Бизнес-пользователи могут настроить пути эскалации и потоки утверждений без участия разработчиков.

Аналитика в реальном времени

Дашборд с метками, такими как среднее время решения, часто возникающие проблемы и производительность команды.

Результаты

После внедрения платформы клиент смог перейти от фрагментированных процессов поддержки к единой интеллектуальной экосистеме с автоматизацией, адаптивными рабочими процессами и аналитическими данными, поддерживающими принятие решений.

Снижение среднего времени решения тикетов на 30%

Более быстрый и последовательный опыт поддержки

Существенное улучшение оценок удовлетворенности клиентов